info@foqusadvies.nl
085-0027531
Een tijd geleden bezocht ik in Zeeland het Watersnoodmuseum. Het museum, gelegen in Ouwerkerk, een van de plekken waar de Watersnoodramp van 1953 ons land het hardst heeft getroffen, vertelt ons het verhaal van een enorme crisis. Het is het verhaal van een ramp waarbij meer dan 1.800 mensen de dood vonden. Een verhaal van verdriet, maar ook van hoop en wederopbouw. Naast het vertellen van een verhaal, leert de ramp in historisch perspectief ons ook een aantal ontzettend belangrijke lessen over crisiscommunicatie. Deze kunnen we anno nu, maart 2020 te midden van de coronacrisis, goed gebruiken.
In ’53 was er nauwelijks sprake van televisie. Ook vaste telefonie was nog niet in elk huishouden aanwezig. De belangrijkste media waren gedrukte kranten en radio. Doordat half Zeeland onder water stond, was het vrijwel onmogelijk om mensen in het rampgebied te bereiken. Daardoor kwam hulpverlening maar moeilijk op gang en werd de daadwerkelijke omvang van de ramp pas later (ongeveer een dag na het voltrekken van de ramp) duidelijk voor de rest van Nederland. Beide effecten zien we ook terug ten tijde van de coronacrisis.
Voor veel mensen, helaas moet ik bekennen dat dat ook voor mij gold, kwam de impact van de coronacrisis pas echt binnen nadat deze al in volle hevigheid was losgebarsten. Voor mij was dat toen premier Rutte op nationale televisie speechte. Twee dagen ervoor had ik nog met een goede vriend in de kroeg gezeten alsof er niets aan de hand was. Diezelfde vriend vertelde mij dat hij zich ook geen enkele zorgen maakte over de economische impact; hij had zelfs nog geïnvesteerd in aandelen.
De tweede vergelijking met de coronacrisis en de Watersnoodramp is dat ook nu de communicatie maar moeilijk op gang lijkt te komen. Wat echter heel duidelijk opvalt, en dat is waarmee de twee gebeurtenissen heel duidelijk van elkaar verschillen, is het aantal media dat voorhanden is. Waar in ’53 radio, kranten en telefonie golden als belangrijkste media, en juist het gebrek aan beschikbare media zorgde voor problemen, is het huidige medialandschap juist zo verdeeld dat we niet meer weten waar we naar moeten kijken. Anno 2020 check ik dagelijks mijn Facebook, LinkedIn, lees ik de liveblog op NOS.nl, kijk ik naar het achtuur journaal, gebruik ik Whatsapp, Whatsapp Business, Microsoft Teams, Skype, Facetime, lees ik de Volkskrant op papier, stuur ik e-mails vanaf zeker vier á vijf verschillende mailadressen in drie verschillende mailprogramma’s en dan heb ik nog niet eens alle andere digitale tools om met mensen in contact te blijven genoemd die ik tot mijn beschikking heb… Kortom, het medialandschap is zo verdeeld dat er gewoon teveel informatie is om te checken.
Het gebruik van teveel verschillende media, zowel in organisaties als daarbuiten, leidt in tijden van crisis tot inefficiëntie en contraproductiviteit en wel om drie redenen.
1. Informatie-inflatie De valkuil in een crisis als dit is dat we elkaar op alle mogelijke wijzen willen informeren. Echter leidt dit slechts tot een overkill aan informatie die telkens opnieuw herhaald wordt. Hierdoor treedt voor je het weet een informatie-inflatie op; mensen zien de informatie niet meer als belangrijk.
2. Inefficiëntie doordat communicatie te veel werk vraagt Tweede negatieve effect van dit medialandschap is dat er inefficiëntie optreedt. Doordat bestuurders, communicatieafdelingen en alle anderen die betrokken zijn bij de crisis zo druk zijn om constant informatie rond te pompen op alle beschikbare media, raken zijzelf én alle communicatie-afdelingen overbelast. Al dit rondpompen kost namelijk tijd en energie. Een bericht op twitter of een Whatsappbericht schrijft zichzelf immers niet. De valkuil is dat bestuurders niet langer kunnen focussen op wat echt belangrijk is, namelijk de crisis bestrijden.
3. Contraproductiviteit doordat medewerkers wachten op informatie Als derde reden wordt er door alle informatiestromen een afhankelijkheid van informatie gecreëerd bij mensen. Dit geldt voor zowel burgers als medewerkers van organisaties. Er wordt zoveel gecommuniceerd dat mensen gaan afwachten tot zij orders krijgen om iets te doen, waardoor ze hun zelfredzaamheid volledig kunnen verliezen.
Het tegenovergestelde gebeurt ook: ze gaan juist volkomen op eigen houtje handelen, ook als hen wordt gevraagd om dit niet te doen. Voorbeeld hiervan is het ‘hamsteren’ bij de supermarkten. Ondanks herhaalde oproepen van de overheid vertrouwen mensen de informatie niet. Ze hebben immers zoveel informatie gehad dat ze niet meer weten wat ze moeten geloven (informatie-inflatie). Ze kan er bijvoorbeeld het idee ontstaan dat een ‘lockdown’ op handen is.
Laat ik allereerst duidelijk zijn over het feit dat ik groot respect heb voor onze overheid en leiders van organisaties, specifiek zorginstellingen. Ik ben van mening dat iedereen doet wat hij kan om deze crisis te bestrijden en dat naar de beste maatstaven doet en met succes.
Onderstaand een aantal tips voor organisaties om in tijden van crisis toch effectief te blijven communiceren:
1. Beperk aantal media Kies een beperkt aantal media (maximaal 3) en zet die in voor verschillende doeleinden. Bijvoorbeeld e-mail voor onderlinge communicatie, intranet voor het zenden van mededelingen en je website voor mededelingen naar buiten toe.
2. Breng structuur in de communicatie Breng structuur in de communicatie, zodat mensen weten waar ze aan toe zijn. Communiceer bijvoorbeeld dagelijks op een vast tijdstip op een vast kanaal.
3. Communiceer alleen nieuws Zorg dat er alleen nieuws wordt gecommuniceerd. Als de situatie niet veranderd is, zeg dat dan en laat het daarbij. Zo zorg je ervoor dat informatie zijn waarde behoudt.
4. Wees efficiënt Zorg voor efficiëntie: wijs personen aan die verantwoordelijk zijn voor het bijhouden van media en het beantwoorden van eventuele vragen. Zo zorg je voor stroomlijning in communicatie.
De Zeeuwen hebben niet voor niets de wapenspreuk ‘luctor et emergo’ (Latijn voor ‘ik worstel en kom boven’). Laat ook dat in tijden van het coronavirus onze lijfspreuk zijn en laten we vooral zorgen dat we niet verdrinken in de kolkende stroom van informatie.
Hoe kunnen we helpen?
Neem contact op met onze adviseurs!