De vijf bouwstenen: bouwsteen “Processen”

Een aantal weken geleden is er in dit artikel meer verteld over de samenhang van verschillende bouwstenen uit ons vijf-componentenmodel en hebben we de bouwsteen mensen uitgelicht. Vandaag nemen we je graag mee in de volgende bouwsteen: processen. Wat onderzoeken wij als Foqus Advies bij dit component? En waarom staan we stil bij deze bouwsteen?

Wat zijn de risico’s?

Als adviseur hebben we in onze opdrachten geregeld te maken met (werk)processen op besturend, secundair en primair niveau. In dit artikel zoomen we in op de risico’s die zich voordoen wanneer stappen, resultaten en verantwoordelijkheden niet zijn vastgelegd of gecommuniceerd in de organisatie.

1. Gebrek aan efficiëntie
   Wanneer er geen (werk)processen zijn vastgelegd, kan dit leiden tot onnodige vertragingen en fouten die de efficiëntie van het proces verminderen. Medewerkers weten bijvoorbeeld niet welke stappen zij moeten nemen of wie verantwoordelijk is voor bepaalde taken, waardoor het proces onnodige vertraging oploopt.
2. Onbekende meetbare resultaten
   Als gewenste resultaten niet zijn vastgelegd, is het onduidelijk of het proces nuttig is en bijdraagt aan het resultaat. Met als gevolg dat het onmogelijk is om te bepalen waar optimalisatie in het proces aangebracht kan worden. Meetbare resultaten zijn nodig om de prestaties van de organisatie/afdeling te meten en dienen als hulpmiddel voor verantwoording en besluitvorming.
3. Gebrek aan verantwoordelijkheid
   Wanneer processen niet duidelijk zijn, is het lastig om verantwoordelijkheden en taken toe te wijzen aan medewerkers.  Als de medewerker geen eigenaarschap voelt over de taak, kan dit leiden tot verminderde kwaliteit van het werk. Met als gevolg klachten van klanten en mogelijk reputatieschade voor de organisatie.

Hoe zorg je voor duidelijkheid?

Er zijn verschillende manieren om processen in te richten en te onderhouden. Wij geven twee tips die wij vaak gebruiken:

Tip 1: Maak de processen transparant en concreet

Stel het proces op in samenspraak met de desbetreffende afdeling om draagvlak te creëren. Zorg vervolgens voor een duidelijke beschrijving, borg dit in een begrijpelijk procesdocument en deel dit met alle betrokken stakeholders zodat zij bekend zijn met hun rol en taken binnen het proces. Voorzie tot slot het proces van SLA’s (Service Level Agreement) in de vorm van doorlooptijd per processtap.

Tip 2: PCDA-cyclus op het proces

Wanneer het proces is ingericht, gecommuniceerd en in werking is gesteld: is het belangrijk om regelmatig het proces te monitoren en te evalueren. Gebruik hiervoor het Plan-Do-Check-Act model. Het model bestaat uit vier fasen: plannen, uitvoeren, controleren en bijstellen. Deze PDCA-cyclus draagt bij aan het optimaliseren van het proces en aan de kwaliteit.

Meer weten?

Ben je benieuwd welke rol wij kunnen spelen in de optimalisatie van jouw processen? En wil je hierover eens van gedachten wisselen? Ik ben bereikbaar op: 06-43287647 of per mail: laurentien@foqus-advies.nl

Volg ons op LinkedIn om niets te missen over de inhoud van ons vijf-componentenmodel.

Dit artikel is geschreven door Laurentien Korteweg, adviseur